La relance amiable

​Relance écrite et relance téléphonique ¶

En cas de retard de paiement d’un client, il est conseillé d’agir au plus vite, en tout cas, avant 30 jours de retard par rapport à la date d’échéance. Pour mener une relance amiable de qualité, il est conseillé d’utiliser des techniques de relance écrite, mais également surtout par téléphone. On conseille de suivre les 3 étapes suivantes :

1. Envoi quelques jours après l’échéance d’un courrier ou d’un email de relance standard et automatisé
2. Sans effet de la relance écrite, réalisation d’une relance par téléphone
3. Envoi d’un courrier ou email rappelant les engagements pris par téléphone.

​Relance téléphonique : préparation psychologique ¶

Appeler pour réclamer un paiement n’est pas une action très agréable. Elle est néanmoins indispensable. Une véritable préparation psychologique est nécessaire. La personne en charge du recouvrement téléphonique doit garder en tête que son action est légitime et constitue un bienfait pour l’entreprise.

L’objectif est de faire partager à son interlocuteur l’intérêt réciproque à honorer la dette échue, pour éviter des appels futurs désagréables et surtout conserver des relations commerciales positives.

En outre lors de l’appel, il est courant que le client cache la cause réelle de l’impayé, notamment quand il s’agit de difficultés de trésorerie ou de la simple mauvaise foi. Toutefois, afin de conserver un dialogue, il est nécessaire de considérer ces explications comme toujours légitimes et crédibles, sans à priori.

Il est également conseillé de valoriser les objections émises : “Je note votre remarque, et je vais la faire remonter dans nos services”.

Être à l’aise avec cet exercice nécessite du temps et de l’expérience.

​Relance téléphonique : la règle des 4 C ¶

En matière de relance téléphonique, on conseille de respecter la règle des 4 C :

• Clarté : Préciser clairement l’objet de l’appel (se présenter, constat d’un impayé pour un montant de x € dont l’échéance était pour le …).
• Concision : Être bref dans ses explications. Il n’est pas nécessaire de réaliser un historique des relations et de toutes les factures.
• Concret : Présenter des éléments factuels (le numéro de facture, le montant).
• Courtoisie : Rester courtois, quel que soit le contexte et l’état des relations avec le client. L’objectif est de maintenir le dialogue, le lien psychologique avec le débiteur.

​Les 10 étapes de la relance téléphonique ¶

La relance téléphonique comprend les 10 étapes suivantes :

1. Présentation : mentionner le nom de son organisme, sa fonction ou rôle.
2. Identification de l’interlocuteur : se faire confirmer le nom de l’entreprise, la personne au bout du fil et son poste.
3. Explication de la raison de l’appel : mentionner l’existence du retard de paiement et demander si un problème subsiste et quel sera l’horizon de paiement envisagé.
4. Écoute et capitalisation de l’information : il est évidemment conseillé de prendre des notes.
5. Identification de la raison du retard.
6. Validation et reformulation des engagements pris en termes de délai de paiement.
7. Anticipation des problèmes futurs : évoquer les éventuelles factures qui ne sont pas encore arrivées à échéance, afin de lever les éventuels problèmes.
8. Confirmation si besoin des coordonnées de la personne appelée.
9. Conclusion de l’entretien avec courtoisie.
10. Formalisation par écrit des raisons du retard de paiement et des engagements pris.

La dernière étape de prise de notes est essentielle. Il est vivement conseillé de tenir une base de données récapitulant chaque appel téléphonique et courrier envoyé pour chaque client présentant un retard de paiement. Cela permet de suivre la procédure, mais également pour la personne se chargeant du recouvrement de justifier de ses actions auprès de son supérieur.

Le plus simple est de rentrer ces informations dans le logiciel CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise.

​Quelques conseils d’expression ¶

La relance téléphonique est un exercice de communication à part entière, qui nécessite une préparation. On conseille de surveiller les différents points suivants :

• Maîtriser sa voix : il est nécessaire d’adapter une parole avec un volume, un rythme, une intonation, une prononciation adaptée.
• Adopter un vocabulaire simple et approprié sans jargon technique ni style trop marqué. Il est également conseillé de faire des phrases courtes et de reformuler régulièrement.
• Faire attention aux bruits parasites autour de vous, particulièrement en open space.
• Faire attention aux temps utilisés : il est conseillé d’utiliser le temps présent qui est engageant et réel. Il est déconseillé d’utiliser le conditionnel et le futur, moins engageant, mais également l’impératif.
• Utiliser un vocabulaire positif ("je vous invite à"," je comprends, toutefois…") et éviter les formulations du type “vous ne devez pas” ou “vous avez tort de”.

​Le suivi des actions ¶

Toute relance téléphonique nécessite un suivi des actions. Chaque appel doit déboucher sur un engagement de l’interlocuteur sur le respect d’un délai de paiement. En cas d’engagement de règlement immédiat, une nouvelle relance téléphonique s’impose dans le délai d’une semaine.

En cas d’engagement de paiement sous 15 jours ou 1 mois, il est conseillé d’envoyer à l’interlocuteur dans la foulée de l’appel téléphonique un email récapitulant ses engagements.

Lorsque la relance amiable est sans effet, la multiplication des appels voire le harcèlement est souvent sans effet. Une nouvelle étape est alors nécessaire ; l’envoi d’une lettre de mise en demeure, qui sans effet, ouvre la voie à des actions contentieuses.