Tableau de bord : les indicateurs d'organisation
Parce qu'il met les écarts en évidence, il fonctionne comme un instrument de pilotage : il informe, il évalue, il prépare la décision. Et comme il passe entre plusieurs mains, il devient aussi un vecteur de communication interne.
S'en priver revient à naviguer à vue. Le contrôle de l'entreprise se perd alors très vite.
La présentation du tableau de bord
La comparaison avec le tableau de bord d'une automobile tient sur trois points :
- pertinent : on n'y fait apparaître que les indicateurs réellement représentatifs de l'activité ;
- visuel : un coup d'œil doit suffire à le comprendre ;
- réactif : il vit au rythme de l'entreprise, mensuel, parfois hebdomadaire.
Un indicateur se présente indifféremment en valeur brute, en donnée financière ou en ratio. Le graphique, courbe ou histogramme ajoute la profondeur de l'historique, et une convention de couleurs, verte et rouge, permet de repérer les anomalies sans lire un chiffre.
L'exhaustivité n'est pas le but : un tableau de bord signale, il n'explique pas. Devant un indicateur qui dérape, son lecteur devra chercher l'explication ailleurs, dans un autre service, dans le détail des chiffres, ou en allant parler aux salariés concernés.
Dernier point, trop souvent oublié : un tableau de bord se lit. Caractères suffisamment grands, gras ou soulignés là où l'attention doit se porter.
Les destinataires du tableau de bord
Il s'adresse d'abord aux responsables de département et de service, qui y mesurent la performance de l'équipe placée sous leur autorité.
Il remonte ensuite au chef d'entreprise, qui y trouve une vue d'ensemble.
Entre les deux, une étape vaut la peine : demander à chaque direction de département de commenter ses indicateurs avant la remontée. La discussion part alors de faits partagés.
Les principaux indicateurs d'organisation et leur utilisation
Voici les sept indicateurs qualité et d'organisation les plus révélateurs du fonctionnement réel de l'entreprise, à faire figurer dans un tableau de bord sous Excel.
- Qualité des livraisons, ou taux de service : un retard de livraison peut venir de la chaîne complète de production de la valeur, le commercial qui a promis, les stocks insuffisants pour démarrer une production, des retards dans cette même production, puis finalement des retards de livraison. Dans 90 % des cas, un retard de livraison est imputable à une mauvaise organisation dans sa globalité, raison de plus pour prévenir le client sans attendre.
- Nombre de réunions par service : il permet de mesurer le dialogue engagé dans les équipes.
- Nombre de réunions interservices : cet indicateur permet de mesurer les relations entre les différents départements de l'entreprise.
- Nombre de projets en cours : cet indicateur donne un aperçu du dynamisme de l'entreprise. Il convient de le rapprocher des outils mis en place pour ces projets, cercles de qualité par exemple, et du nombre de salariés impliqués.
- Nombre de projets lancés rapporté au nombre de projets étudiés : cela permet de mesurer l'efficience des groupes de travail mis en place, et d'apprécier si l'entreprise est réellement capable de gérer un grand nombre de projets à la fois.
- Nombre d'incidents informatiques : les entreprises utilisant de plus en plus les moyens informatiques, des plantages systématiques entraînent une désorganisation totale des services.
- Nombre de réclamations internes : cela permet de mesurer le degré d'efficience des services et les problèmes rencontrés par chacun d'entre eux.