Enquête de satisfaction sur l'accueil des usagers : 91 % des usagers satisfaits

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L'administration fiscale a mis en ligne sur le site impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014), les résultats d'une enquête de satisfaction sur l'accueil des usagers. 91% des ...

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L'administration fiscale a mis en ligne sur le site impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014), les résultats d'une enquête de satisfaction sur l'accueil des usagers. 91% des usagers seraient satisfaits des services de la DGFiP.

Une enquête réalisée dans le cadre des engagements du référentiel Marianne

L'enquête de satisfaction menée par la DGFiP a été réalisée dans le cadre de l'engagement n°14 du référentiel Marianne. Cet engagement consiste à mesurer annuellement la satisfaction des usagers et à en communiquer les résultats.

Le référentiel Marianne comprend 19 engagements relatifs aux modalités d'accueil des usagers dans les services publics. L'objectif du référentiel est de garantir le niveau de performance d'accueil des usagers et de mener une démarche d'amélioration.

L'enquête de satisfaction 2013 a été menée par l'institut BVA. Les sondages ont été effectués les 20 et 21 septembre 2013 auprès de 385 usagers représentatifs, ayant à leur initiative contacté les services de la DGFiP au cours des 12 derniers mois.

Résultats de l'enquête publiés sur impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014)

- 91 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP (dont 49 % sont très satisfaits du service rendu, soit une progression de 10 points en deux ans)
- 94 % sont satisfaits de la qualité des informations disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leur demande par courriel
- 93 % sont satisfaits des conditions d'accès et d'accueil dans les services
- 86 % sont satisfaits de l'accessibilité au téléphone
- 82 % sont satisfaits du délai de traitement de leur demande par courrier, de la lisibilité et de la clarté des réponses

Enfin, 71 % des usagers sont satisfaits des horaires d'ouverture du guichet ou d'appels téléphoniques.

Les axes d'amélioration

Malgré ces bons résultats, l'enquête met en évidence plusieurs axes de progrès, surtout centrés sur la simplification des démarches. Les objectifs futurs seront notamment :

  • d'assurer à l'usager la possibilité de joindre plus facilement un agent par téléphone
  • de répondre dès le premier contact à l'usager, afin d'éviter la répétition des démarches
  • et plus généralement mener une démarche d'augmentation de la qualité du service à l’usager.

Rappelons qu'en 2013, plusieurs mesures de simplification pour les usagers avaient été mises en place comme par exemple la suppression de la fourniture des pièces justificatives à l'appui des déclarations de revenus papier.

L'administration fiscale a mis en ligne sur le site impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014), les résultats d'une enquête de satisfaction sur l'accueil des usagers. 91% des usagers seraient satisfaits des services de la DGFiP.

 

Une enquête réalisée dans le cadre des engagements du référentiel Marianne

L'enquête de satisfaction menée par la DGFiP a été réalisée dans le cadre de l'engagement n°14 du référentiel Marianne. Cet engagement consiste à mesurer annuellement la satisfaction des usagers et à en communiquer les résultats.

Le référentiel Marianne comprend 19 engagements relatifs aux modalités d'accueil des usagers dans les services publics. L'objectif du référentiel est de garantir le niveau de performance d'accueil des usagers et de mener une démarche d'amélioration.

L'enquête de satisfaction 2013 a été menée par l'institut BVA. Les sondages ont été effectués les 20 et 21 septembre 2013 auprès de 385 usagers représentatifs, ayant à leur initiative contacté les services de la DGFiP au cours des 12 derniers mois.

 

Résultats de l'enquête publiés sur impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014) :

- 91 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP (dont 49 % sont très satisfaits du service rendu, soit une progression de 10 points en deux ans)
- 94 % sont satisfaits de la qualité des informations disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leur demande par courriel
- 93 % sont satisfaits des conditions d'accès et d'accueil dans les services
- 86 % sont satisfaits de l'accessibilité au téléphone
- 82 % sont satisfaits du délai de traitement de leur demande par courrier, de la lisibilité et de la clarté des réponses

Enfin, 71 % des usagers sont satisfaits des horaires d'ouverture du guichet ou d'appels téléphoniques.

Les axes d'amélioration

 

Malgré ces bons résultats, l'enquête met en évidence plusieurs axes de progrès, surtout centrés sur la simplification des démarches. Les objectifs futurs seront notamment :

- d'assurer à l'usager la possibilité de joindre plus facilement un agent par téléphone

- de répondre dès le premier contact à l'usager, afin d'éviter la répétition des démarches

- et plus généralement mener une démarche d'augmentation de la qualité du service à l’usager.

 

Rappelons qu'en 2013, plusieurs mesures de simplification pour les usagers avaient été mises en place comme par exemple la suppression de la fourniture des pièces justificatives à l'appui des déclarations de revenus papier.


L'administration fiscale a mis en ligne sur le site impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014), les résultats d'une enquête de satisfaction sur l'accueil des usagers. 91% des usagers seraient satisfaits des services de la DGFiP.

 

Une enquête réalisée dans le cadre des engagements du référentiel Marianne

L'enquête de satisfaction menée par la DGFiP a été réalisée dans le cadre de l'engagement n°14 du référentiel Marianne. Cet engagement consiste à mesurer annuellement la satisfaction des usagers et à en communiquer les résultats.

Le référentiel Marianne comprend 19 engagements relatifs aux modalités d'accueil des usagers dans les services publics. L'objectif du référentiel est de garantir le niveau de performance d'accueil des usagers et de mener une démarche d'amélioration.

L'enquête de satisfaction 2013 a été menée par l'institut BVA. Les sondages ont été effectués les 20 et 21 septembre 2013 auprès de 385 usagers représentatifs, ayant à leur initiative contacté les services de la DGFiP au cours des 12 derniers mois.

 

Résultats de l'enquête publiés sur impots.gouv.fr (actualité du 7 mars 2014) :

- 91 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP (dont 49 % sont très satisfaits du service rendu, soit une progression de 10 points en deux ans)
- 94 % sont satisfaits de la qualité des informations disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leur demande par courriel
- 93 % sont satisfaits des conditions d'accès et d'accueil dans les services
- 86 % sont satisfaits de l'accessibilité au téléphone
- 82 % sont satisfaits du délai de traitement de leur demande par courrier, de la lisibilité et de la clarté des réponses

Enfin, 71 % des usagers sont satisfaits des horaires d'ouverture du guichet ou d'appels téléphoniques.

Les axes d'amélioration

 

Malgré ces bons résultats, l'enquête met en évidence plusieurs axes de progrès, surtout centrés sur la simplification des démarches. Les objectifs futurs seront notamment :

- d'assurer à l'usager la possibilité de joindre plus facilement un agent par téléphone

- de répondre dès le premier contact à l'usager, afin d'éviter la répétition des démarches

- et plus généralement mener une démarche d'augmentation de la qualité du service à l’usager.

 

Rappelons qu'en 2013, plusieurs mesures de simplification pour les usagers avaient été mises en place comme par exemple la suppression de la fourniture des pièces justificatives à l'appui des déclarations de revenus papier

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