Vente en ligne de services financiers : de nouvelles règles pour protéger les consommateurs
Vente en ligne de services financiers : de nouvelles règles
Des nouvelles règles seront mises en place, pour souscrire en ligne ou par téléphone à des offres de services financiers.
La publication d’une ordonnance au Journal officiel impose de nouvelles obligations aux entreprises qui commercialisent, des assurances, des crédits, des solutions de paiement à distance...
Le Code de la consommation est modifié dans ce sens, pour obliger les professionnels à fournir, gratuitement et avant toute signature, « des explications adéquates » sur les contrats de services financiers proposés.
Ce nouveau cadre doit entrer en vigueur à compter du 19 juin 2026.
L’ordonnance du 5 janvier 2025 transpose la directive européenne (UE) 2023/2673 destinée à mieux protéger les consommateurs souscrivant à des services financiers en ligne ou par téléphone.
Elle est relative aux contrats de services financiers conclus à distance et adoptée le 22 novembre 2023.
Les professionnels seront tenus à des règles en matière de droit de rétractation et d’informations du consommateur.
Un droit de rétractation
Le droit de rétractation est facilité.
Pour les contrats conclus à distance, l’ordonnance impose « un accès facile, direct et permanent au droit de rétractation ».
Pour le professionnel, c’est mettre à la disposition du consommateur :
- Sans frais,
- Une fonctionnalité permettant d’exercer gratuitement ce droit,
- Et avant l’expiration du délai prévu par le code de la consommation.
Des informations précontractuelles renforcées
Avant la signature du contrat, les entreprises devront fournir gratuitement, toutes les « explications adéquates concernant les contrats de services financiers proposés » :
- Informations concernant le professionnel et les produits proposés
- Modalités du droit de rétractation
- Possibilité de faire une réclamation,
- Prix dû (commissions, charges, dépenses et taxes afférentes)
- Conséquences en cas de défaut ou de retard de paiement.
Les informations doivent être fournies
- De manière lisible et compréhensible
- Le caractère commercial doit apparaître sans équivoque.
- Elles doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap.
Un contrat souscrit, sécurisé par une vente en « 2 temps »
Au début de l’entretien, le professionnel devra indiquer :
- Son nom
- Le but commercial de l’appel
- Si l’appel est enregistré.
Si à la suite d'une prise de contact téléphonique un contrat est conclu, alors le fournisseur doit adresser, une confirmation de l'offre, soit sur papier ou tout autre support durable.
A compter du 1er janvier 2027 : « Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée sur papier ou tout autre support durable »
Cette mesure s’applique que l’appel soit à l’initiative de l’établissement vendeur ou à l'initiative du consommateur.
La manipulation
Les clients ne doivent plus faire l’objet de manipulation des interfaces en ligne.
Les pratiques visées sont :
- Influencer la décision dans la manière de présenter les offres
- Demander de façon répétée de faire un choix qui a déjà été fait, en faisant apparaître une fenêtre contextuelle de nature à perturber leur choix
- Une procédure de désinscription plus complexe que la procédure d'inscription.
« …Plus spécifiquement, cette loi interdit le démarchage téléphonique non sollicité à partir du 11 août 2026, y compris pour le secteur des assurances. () la nouvelle directive renforce ce droit par la création d'une fonctionnalité de rétractation, qui doit être fournie par le professionnel lorsque le consommateur conclut un contrat à distance par voie électronique… »
« lorsque le contrat de services financiers est conclu à distance, l'ordonnance renforce l'encadrement des interfaces en ligne et oblige le professionnel à délivrer des explications adéquates au consommateur. Dans le cas où le professionnel utilise des outils en ligne, ce dernier doit pouvoir s'adresser et dialoguer avec une personne humaine... ».
« lorsque le contrat est conclu par tout moyen de communication par téléphonie vocale, l'article 9 de l'ordonnance prévoit que le professionnel adresse au consommateur une confirmation de son offre avant tout engagement de ce dernier (« vente en deux temps »).